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售前客服怎么提高转化,你造吗?

来源:https://www.mede.com.cn 作者:美迪电商学院 发布时间:2014-05-19 16:32 点击:
售前客服怎么提高转化
        一、客服绩效考核是什么? 

   广州美迪淘宝培训认为,客服绩效考核是一份合同,由客服管理者制定,客服团队执行,并且根据客服的完成情况,客服管理者给予相应的激励,从而最终达到共同的目的。

  二、客服绩效考核的重要性? 
  1、明确客服的努力方向和目标;
  2、提升客服的工作效率;
  3、体现公司的激励文化;
  4、能者多劳,多劳多得,良性竞争氛围;

  三、通常客服的薪资构造是怎样的? 
  从以往接触的店铺里面了解到,一般客服的薪资构造是底薪+提成+绩效的方式,即存在基本薪资,业绩提成,还有绩效奖金。通常情况下,成长期的店铺会重提成轻绩效,成熟期的店铺会重绩效轻提成。但不管怎么说,绩效考核是一块非常重要的环节。

  四、客服绩效考核方案如何做?
  客服的考核方案,通常涉及到这么几个点。
  1、了解考核目的,就是为了提升什么数据;
  2、选择相应的考核指标;
  3、针对考核指标定标准值;
  4、以结果为导向,进行对客服的激励。

  五、客服绩效考核的目的?
  客服绩效考核,目的不是为了管理客服,而是为了提升,对整个店铺的提升,以及对客服的提升。如果更简单的去理解的话,我们做客服绩效考核,目的就是为了帮助客服多赚钱,以及帮助店铺多赚钱,实现双赢。所以,客服绩效考核,应该是受客服欢迎的,而不是让客服觉得束缚反感的。

  六、如何选择绩效考核的指标?
  需要带着目的去选择考核指标,即你店铺目标是为了提升哪项数据,就选择哪项指标进行考核。常用的考核指标有:咨询转化率、客单价、平均响应时间等。另外,绩效考核指标,宜少不宜多,针对性强,才能够做得更好。

  七、如何定考核指标的标准值?
  一般有3种方式,去定考核指标的标准值:
  1、店铺对该项指标的期望目标值;
  2、参考店铺同类目该指标行业平均值;
  3、参考店铺历史数据;
卖家FAQ:

  Q:客服绩效考核的质和量怎样把控?
  A:做客服绩效考核,有一个核心点,就是需要做到双赢,即客服完成绩效考核的质和量,能够给店铺带来多大的效益。

  Q:流量每天不多,有什么实在的办法提高吗?
  A:现在的每个流量,基本都需要花钱了,而且感觉越来越贵,所以需要非常重视每一个流量。如果流量每天不多,建议尽可能的引导顾客咨询客服,然后再通过客服尽量实现转化成交。

  Q:售前售后一条龙服务的客服怎么考核比较好?
  A:对店铺来讲,解决售后问题是最重要的,对客服来讲,解决售前问题能够带来收益。那如果同时来一个售前问题和一个售后问题,岂不是为难?所以强烈建议售前售后客服分开。

  Q:在做质检时,是否有比较合适的质检指标?有哪些聊天记录的细节是需要重点关注的?
  A:请重点查看几处聊天记录:1是询单流失明细,重点去分析为何咨询了不下单,有哪些原因,总结起来,下次能否避免;2是未回复明细,了解哪些顾客咨询没有得到客服回复,什么原因;3是慢响应明细,了解哪些顾客咨询我们客服回复太慢了,什么原因。

  Q:遇到小白顾客怎么办 ?
  A:找准客户联系我们的目的是什么,针对问题去进行解释。我们以往的做法的是采取电话沟通方式进行沟通。更快更准确的理解客户的意思。

  Q:请问在日常工作中,是如何做到对全体客服的培训,全体的信息覆盖的?
  A:通常是分批进行培训的,如果确实需要所有客服参加的话,会选择在接待压力最小的时候进行。这里同样推荐下,在赤兔系统上,可以查看到客服的接待压力分析,可以了解哪个时间段客服接待压力小,哪个时间段客服接待压力大。

  Q:我们店铺目前静默下单的比例很高,如何提高询问客服的比例呢?
  A:静默销售额与客服销售额的关系,之所以比较推崇引导顾客更多地咨询客服,是因为通过赤兔可以了解到,客服客单价要比静默客单价,基本高出20%-40%。当然,目前电商这块基本成型了,买家的购买习惯也被培养了,所以,越来越多顾客会选择静默购买,这也是一个正常的现象。

  Q:绩效匹配方式里,怎么选择比较合适?
  A:按聊天时间来匹配的,业绩是归给下单付款前最后说话的那个客服。
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